مهام وظيفة كول سنتر، مما لاشك فيه أن الشركات بغض النظر عن مجال عملها لا يمكنها الاستغناء عن مهام الكول سنتر، حيث يشغل فريق متكامل مهام الكول سنتر، وهذا تبعاً لأهمية هذه المهام ودورها الكبير في تسيير الكثير من الخدمات المتعلقة بالشركة التي يعملون فيها، وفي سياق الحديث حول هذه المهام لابد من التنويه على أن المهام التي يتقلدها الكول سنتر مختلفة بشكل تام عن المهام الخاصة بخدمة العملاء، وقد يعتقد الكثير من الأشخاص أن هاتين الوظيفتين متشابهتين إلا أنهما مختلفات في كثير من الأمور ولهذا نتبين مهام وظيفة كول سنتر.
ما هي وظيفة الكول سنتر
هناك الكثير من المقومات الواجب توافرها في الشركات لكي تنجح في مجال عملها، ومن ضمن هذه المقومات وجود فريق الكول سنتر، حيث أنه الفريق المُساهم في نجاح الشركات وله دور داعم بشكل واضح في نجاح وكفاءة هذه الشركات، كما أن فريق الكول سنتر يتوافق مع فريق خدمة العملاء في تحقيق الأهداف التي تمضي الشركة لتحقيقها، وتتمحور وظيفة الكول سنتر في مركز الاتصال في الشركة، ويمكن القول بأن الكول سنتر هو الواجهة الأساسية للشركة، حيث أن المسؤوليات المتعلقة به لا غنى عنها أبداً، وفيما يلي نتبين ما هي وظيفة الكول سنتر:
مهام وظيفة كول سنتر من المنزل
يتولى موظف مركز الاتصالات أو الكول سنتر مجموعة من المهام الفريدة من نوعها، والتي تمضي من اجل تحقيق أهداف الشركة التي تساهم بدورها في تميز هذه الشركة وأدائها لمهامها بكفاءة عالية، كما أن موظف مركز الاتصال هو العنوان الذي يتم من خلاله عنونة الشركة، وهو الواجهة التي تمنحها الشركة لعملائها، ومن خلال هذه الوظيفة يتم أداء الكثير من المهام والتي من أهمها:
- يتولى الكول سنتر مساعدة مدير القسم في صياغة الأهداف الخاصة بفريق الكول سنتر.
- يشرف موظف الكول سنتر على إجراءات التوظيف كما أنه يتولى تعيين الكفاءات.
- يعمل على تقديم جُملة من التوجيهات والتعليقات المناسبة.
- يتلقى المكالمات عند الحاجة كما أنه يتولى مساعدة فريق العمل.
- يساهم في اقتراح الكثير الإجراءات التي تساهم في تحفيز الموظفين.
- يعمل على قياس الأداء من خلال استخدام جملة من المقاييس المهمة.
- متابعة الالتزامات التي يُبديها موظفي فريق الكول سنتر.
شاهد أيضا: مهام وظيفة مسجل معلومات المرتبة السادسة
اسئلة انترفيو call center
قبل التقديم على وظيفة الكول سنتر هناك بعض الأساسيات التي يجب على الراغبين في التقديم معرفتها، ومن ضمن هذه الأساسيات معرفة الأسئلة التي يتم طرحها في مقابلة الكول سنتر، والتي تتضمن على جملة من المحاور المهمة التي يمكن من خلالها معرفة مدى الكفاءة التي يمتلكها المتقدم ومدى أهليته لشغل هذه الوظيفة ومن ضمن أهم أسئلة انترفيو الكول سنتر ما يلي:
- عرف بنفسك؟
- ما معنى كلمة adsl؟
- لماذا تركت عملك القديم إن وجد؟
- ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟
- لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
- ما هي عيوبك الذي قمت بالتخلص منها؟
- ما هي المسببات التي تجعلني أوظفك؟
- كيف تتعامل مع العملاء في حالة غضبهم؟
شاهد أيضا: مهام وظيفة مفتش اداري مساعد
مهام وظيفة كول سنتر Call Center
تتعدد الأمور الواجب مراعاتها والاهتمام بها عند انشاء فريق الكول سنتر في الشركة، وهذا لأن الكفاءة التي يبديها هذا الفريق تتدفق بشكل كبير على نتاجات الشركة التي يعمل فيها أفراد فريق مركز الاتصالات، والنجاح الذي يصدر عن هذا الفريق يتغلغل في مسيرة الشركة التي تمضي فيها من أجل تحقيق الأهداف والغايات الأساسية الخاصة بها، ومن ضمن أهم الخطوات التي تمثل كيفية عمل الكول سنتر وكيفية انشائه في الشركة ما يلي:
- أولاً تخطيط الموظفين اللازمين.
- ثانياً تحديد موقع مركز الاتصال.
- ثالثاً اختيار التكنولوجيا التي تتوافق مع احتياجات العمل.
- رابعاً تخصيص الوقت والموارد الكافية.
- خامساً مرحلة التوظيف والتدريب قبل الافتتاح.
- سادساً بناء ثقافة جيدة عند انشاء مركز اتصال جديد.
شاهد أيضا: نموذج خطاب تقديم وظيفة جاهز
الفرق بين call center و customer service
تتعدد الفروقات بين فريق الكول سنتر وبين فريق خدمة العملاء، وهذه الاختلافات تؤكد على ان فريق الكول سنتر مختلف في مهامه ومسؤولياته عن فريق خدمة العملاء، حيث أن فريق مركز الاتصالات يتولى ارسال واستقبال المكالمات الخاصة بالعملاء، ويكون التعامل الخاص بهذا الفريق تعامل سطحي بدون أي تعمق في الاستفسارات التي يطرحها العملاء بعكس فريق خدمة العملاء، ويتم تقسيم فريق الكول سنتر لعدة أقسام وهي:
- قسم المبيعات.
- التسويق.
- الشكاوى والمقترحات.
- الدعم الفني.